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É fato que as redes sociais são uma forma de estreitar o relacionamento entre o cliente e a marca, e uma das principais redes utilizadas nos dias de hoje pelas empresas é o Facebook. As chamadas fan pages são perfis corporativos que tem como objetivo atrair clientes através do compartilhamento de informações na rede.Contudo, possuir um perfil na rede social que possui mais de 1 bilhão de pessoas e tem o Brasil como o país que mais tem usuários ativos, requer uma série de cuidados por parte da empresa. Caso contrário podem ser fatais, levando em conta que a reputação da marca ficará comprometida. Veja quais são os erros das empresas no Facebook que devem ser evitados.

1. Não fazer planejamento

Antes de criar uma fan page é preciso planejar e algumas empresas não o fazem. Através do planejamento a empresa define fatores como o objetivo da marca, forma de atuação, tipo de abordagem, estratégias que vai utilizar, como vai se posicionar em situações de risco como reclamações e etc. Geralmente isso acontece quando a pessoa que cria a fan page não é um profissional da área de comunicação digital.

2. Criar um perfil ao invés de fan page

Confundir perfil com fan page é um erro muito comum entre as empresas que não tem conhecimento sobre as redes sociais. Perfis são voltados para pessoas e as fan pages para empresas pois disponibilizam ferramentas importantes para negócios como gráficos e informações de análise da página, já os perfis são muito limitados.

3. Só fazer publicações de produto/serviço

As pessoas entram no Facebook para se distraírem e uma empresa que tem a sua comunicação voltada apenas para o comércio através da divulgação de produtos/serviços muito facilmente terá um “desfazer curtir”. O conteúdo é fundamental para criar um relacionamento com as pessoas, e deve ser relevante. Publicações lúdicas, com fotos ou vídeos geram mais empatia. Aconselha-se que para cada 3 posts de conteúdo, 1 seja de produto/serviço.

4. Não se preocupar com a aparência

Manter o padrão de cores e elementos utilizados na identidade visual da marca no Facebook é crucial. Isto ajuda as pessoas a lembrarem da empresa e fazerem assimilações mais rapidamente. A foto da capa por exemplo deve combinar com a foto do perfil, que deve combinar com a aparência do site e assim por diante. Tudo tem que estar em harmonia.

5. Deixar a pessoa sem resposta ou demorar para responder

As redes sociais como plataforma de SAC é cada vez mais comum, pois são uma maneira de o cliente obter resposta mais rapidamente, por isso tudo deve ser respondido o mais rápido possível. Caso contrário, ele está a apenas um clique para propagar sua insatisfação na rede e impactar milhares de pessoas, gerando uma imagem ruim para a empresa. Além de dar a impressão de que a empresa não dá importância para os clientes.

6. Discutir com os usuários

Algumas empresas já passaram por situações delicadas por entrarem em discussões por causa de um comentário não muito agradável ou uma reclamação de um usuário. Isso jamais deve acontecer. O melhor a fazer no caso de reclamações na página é pedir desculpas pelo erro, propor uma solução e esclarecer publicamente o que aconteceu. Isso faz parte de um monitoramento eficaz. A premissa “Não discuta com o cliente, ele tem sempre razão” vale também para as redes sociais.

7. Deixar a página desatualizada

É melhor não ter a fan page do que ter e não interagir com o consumidor. Se não está preparado para iniciar esse relacionamento não comece. Uma página que não é atualizada dá a impressão de abandono, o que não é nada positivo para uma marca. A presença na rede deve se manter ativa.

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